金融行業(yè)是最早使用呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)之一，與其它行業(yè)一樣，早期的金融呼叫中心實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”，主要是起咨詢服務(wù)的作用。隨著呼叫中心系統(tǒng)集成技術(shù)的提高和管理人員運(yùn)營理念的遷移，越來越多的金融呼叫中心開始由呼入轉(zhuǎn)向呼出，從客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向市場營銷，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。在這些轉(zhuǎn)變過程中，呼叫中心部署方案也發(fā)生了許多變化。針對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)而實(shí)施的個(gè)性化設(shè)計(jì)越來越多，多元化部署方案成為金融呼叫中心的必然趨勢(shì)。
    隨著金融行業(yè)全面競爭時(shí)代的逐漸來臨，各金融企業(yè)在呼叫中心上的動(dòng)作步伐越來越大，不同企業(yè)間呼叫中心系統(tǒng)的差別也越來越大。而這些變化是直接與金融企業(yè)業(yè)務(wù)掛鉤的。對(duì)于大部分金融企業(yè)而言，單純的客戶服務(wù)功能已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的實(shí)際需求。越來越多的新應(yīng)用開始在金融呼叫中心中出現(xiàn)。這些應(yīng)用滲透到了客戶生命周期的各個(gè)階段，包括客戶尋找、獲取、保留、發(fā)展以至可能存在的重獲環(huán)節(jié)。
    顯然，呼叫中心在金融企業(yè)中所能發(fā)揮的作用日益重要，許多工作流甚至在其它業(yè)務(wù)渠道完全無法實(shí)現(xiàn)，其它業(yè)務(wù)如通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)則無論對(duì)企業(yè)還是客戶都更加便利和經(jīng)濟(jì)。除了我們大量經(jīng)歷過的轉(zhuǎn)賬、付款、銀行卡申請(qǐng)、掛失等各類業(yè)務(wù)完全可以讓呼叫中心處理外，更重要的當(dāng)屬客戶關(guān)懷、客戶保留工作的實(shí)施。值得一提的是，隨著時(shí)間的推移，金融呼叫中心也出現(xiàn)了很多新特性，而這些新特性對(duì)于深度挖掘金融呼叫中心的價(jià)值有著重要意義。
    一、 更加關(guān)注系統(tǒng)性能和服務(wù)能力
    金融行業(yè)的競爭越來越激烈，金融企業(yè)必須集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)，而不是花大量時(shí)間部署IT基礎(chǔ)設(shè)施。隨著銀行信用卡用戶群的高速發(fā)展、保險(xiǎn)電銷行業(yè)的高速發(fā)展，金融行業(yè)的呼叫中心建設(shè)需求非常旺盛。無論是銀行還是保險(xiǎn)公司，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)最關(guān)心的還是成功經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)性能和服務(wù)能力，其次是成本、品牌、效率等因素。
    二、 及時(shí)性和高效性成為金融呼叫中心核心競爭優(yōu)勢(shì)
    金融呼叫中心系統(tǒng)在追求高性能的同時(shí)，也越來越多地關(guān)注及時(shí)性和高效性。有人說速度就是二十一世紀(jì)的貨幣，為企業(yè)節(jié)約時(shí)間就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?，F(xiàn)在，金融呼叫中心承擔(dān)的營銷任務(wù)在不斷提高，并且業(yè)務(wù)擴(kuò)展的速度非?？?，但同時(shí)也存在著很大的不確定性。在座席數(shù)量擴(kuò)充性暫不明確的情況下，呼叫中心系統(tǒng)上線的及時(shí)性和高效性的競爭優(yōu)勢(shì)就越來越突出，只有能夠在最短時(shí)間內(nèi)滿足金融企業(yè)呼叫中心擴(kuò)容的方案才能贏得用戶的青睞。
    三、 軟方案市場份額大幅增加
    傳統(tǒng)的金融呼叫中心以自建式為主，這主要是出于系統(tǒng)性能和數(shù)據(jù)安全性方面的考慮。但隨著技術(shù)的發(fā)展，包括外包、托管在內(nèi)的軟呼叫中心方案在性能上與自建方案的差距正在逐漸縮小。并且，軟方案在系統(tǒng)靈活性和可管理性方面的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自建方案，尤其是在短時(shí)間內(nèi)需要完成的項(xiàng)目。同時(shí)，軟件方案的交付模式更加多樣化，可以根據(jù)用戶有不同需求，制定不同的付費(fèi)方案。在上線時(shí)間短、靈活擴(kuò)展、交付靈活等諸多優(yōu)勢(shì)的推動(dòng)下，金融呼叫中心軟方案的市場大幅增加。
    四、 營銷型呼叫中心在金融企業(yè)中的應(yīng)用越來越多
    隨著競爭的加劇，金融呼叫中心系統(tǒng)承擔(dān)的營銷任務(wù)大大增加。依賴呼叫中心的業(yè)務(wù)也逐漸增多，例如，各商業(yè)銀行開始建設(shè)信用卡電銷中心從事信用卡的催繳、睡眠卡激活及一些交叉營銷；保險(xiǎn)公司利用呼叫中心開展大范圍的套餐推廣。現(xiàn)在的金融呼叫中心正在從傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)換為金融企業(yè)的利潤中心，金融企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)在發(fā)生轉(zhuǎn)變。金融企業(yè)在電話銷售型呼叫中心上已經(jīng)不僅僅關(guān)注呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)，而是關(guān)注整個(gè)電話銷售業(yè)務(wù)的擴(kuò)張規(guī)模和速度。
    五、 多媒體和社會(huì)媒體在金融呼叫中心中的應(yīng)用日益增加
    通過一切手段提高服務(wù)質(zhì)量和營銷業(yè)績是現(xiàn)代金融呼叫中心日常運(yùn)營中最重要的任務(wù)。不管是呼入式呼叫中心還是呼出式呼叫中心都不能脫離這兩點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們溝通交流的方式發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)單純的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有需求。包括視頻、數(shù)據(jù)、圖象等多媒體應(yīng)用成為人們?nèi)粘贤ㄟ^程中必不可少的元素，這些元素在金融呼叫中心中的應(yīng)用已成為必然趨勢(shì)。未來的呼叫中心必然是集電話、IVR、Email、WAP、短信、網(wǎng)站等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。
    與傳統(tǒng)溝通方式相比，社會(huì)媒體應(yīng)用在信息傳播速度上有著明顯優(yōu)勢(shì)。引入社會(huì)媒體的呼叫中心系統(tǒng)，可以拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)的即時(shí)性。對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)有著非常明顯的促進(jìn)作用。金融呼叫中心正在越來越多地引入社會(huì)媒體應(yīng)用。而這些新功能的引入是人們溝通方式改變的必然結(jié)果。