對(duì)于組建一個(gè)呼叫中心，要分清楚，呼叫中心與客戶服務(wù)的關(guān)系。客戶服務(wù)是包括呼叫中心、客服和服務(wù)。呼叫中心只是客戶服務(wù)的一個(gè)工具。客服是服務(wù)的執(zhí)行者，是服務(wù)的窗口。

呼叫中心增加了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，加強(qiáng)了客戶與企業(yè)兩者之間的互動(dòng)。在這里關(guān)鍵的地方，還是客服人員。

(1)、客服的服務(wù)能力來(lái)自于公司的支持，還有長(zhǎng)期積累的知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)。

(2)、客服能解決的問(wèn)題能力，也是公司解決問(wèn)題的能力，公司是通過(guò)客服體現(xiàn)解決問(wèn)題。

(3)、客服解決問(wèn)題的效率，是公司運(yùn)轉(zhuǎn)效率的體現(xiàn)，直接高效執(zhí)行者是客服。

(4)、客服完全能靠電話解決的問(wèn)題，其實(shí)不多，還要通過(guò)支持部門(mén)的協(xié)同處理，才把問(wèn)題解決。

因?yàn)橛脩舻膯?wèn)題來(lái)自于多個(gè)方面，客服對(duì)于用戶只能做解釋，說(shuō)明，安慰。對(duì)公司做報(bào)告，對(duì)執(zhí)行做監(jiān)督。服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，不能清晰定位解決問(wèn)題，界定責(zé)任，那就很難扯清楚，扯皮推諉也就很難避免。

我們根據(jù)呼叫中心的組建和運(yùn)營(yíng)需求，總結(jié)了以下六大方面來(lái)分析，組建一個(gè)呼叫中心。

1、選擇呼叫中心電話接入號(hào)？

什么是呼叫中心電話接入號(hào)？

呼叫中心電話接入號(hào)，也即呼叫中心接入號(hào)、呼叫中心電話號(hào)碼、呼叫中心特服號(hào)碼，就比如我們平常打移動(dòng)公司的客服熱線10086，那么10086就是其接入號(hào)?？蛻糁苯訐艽蛟摻尤胩?hào)，即可接通呼叫中心系統(tǒng)和座席代表通話，即使有成百上千個(gè)客戶撥打該接入號(hào)，也不會(huì)占線。

選擇適合的呼叫中心電話接入號(hào)對(duì)于建立一個(gè)成功的呼叫中心非常重要，首先從號(hào)碼本身來(lái)說(shuō)，越容易記住的號(hào)碼，越容易被客戶撥打，尤其對(duì)于營(yíng)銷型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，好記的號(hào)碼更是形象的象征。

從號(hào)碼分類來(lái)說(shuō)，幾乎所有類別的號(hào)碼多可以被用來(lái)作為呼叫中心的接入號(hào)：

（1）公司里的固定電話號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)。

（2）家庭用固定電話號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)。

（3）手機(jī)號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)，可以通過(guò)設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話線路。

（4） 400號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)，通過(guò)綁定相關(guān)的固定電話線路。

（5）800號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)，通過(guò)綁定相關(guān)的固定電話線路。

（6）1或9開(kāi)頭的短號(hào)碼：可以用來(lái)作為接入號(hào)，通過(guò)綁定相關(guān)的固定電話線路。

2、選擇呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)

選擇呼叫中心的系統(tǒng)是為了更好地對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行考核和監(jiān)管，通過(guò)話務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。

呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的，客服的績(jī)效管理大多來(lái)自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。

考慮呼叫中心的系統(tǒng)的需求一般可從如下四個(gè)部分著手思考：

（1）接入及交換處理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，對(duì)各種電話交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊(duì)和交換。它包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

（2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫(kù)和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實(shí)現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需求，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)層的處理；同時(shí)利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個(gè)部分。

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。

其實(shí)對(duì)安全管理要求越高，投入的成本也就越高，這個(gè)要看您的選擇。

3.對(duì)呼叫中心規(guī)模和人員估算

呼叫中心的規(guī)模大小，主要是由預(yù)期的電話量來(lái)確定的。

影響呼叫中心建設(shè)規(guī)模的主要有以下幾個(gè)因素：

1）目標(biāo)顧客人群

指企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，包括已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的實(shí)際顧客和可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在顧客的總數(shù)。目標(biāo)顧客人群數(shù)量越大，呼叫中心規(guī)模越大。

2）撥打率

指一定時(shí)期內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號(hào)召力、質(zhì)量?jī)?yōu)劣、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響撥打率。為了能夠應(yīng)付話務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

3）集中率

指全天話務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率。集中率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

4）平均通話時(shí)長(zhǎng)

指顧客來(lái)電通話的平均時(shí)長(zhǎng)。平均時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，呼叫中心規(guī)模越大。

5）話務(wù)員最大負(fù)荷率

指話務(wù)員能夠用于處理話務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例。負(fù)荷率越大，呼叫中心規(guī)模越小。

于是我們可以用這樣一個(gè)參考公式來(lái)計(jì)算呼叫中心的大致規(guī)模：

坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時(shí)長(zhǎng)/(3600*最大負(fù)荷率)

參考呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：

a)日撥打率上限：0.30%；

b)集中率：15%-20%；

c)平均通話時(shí)長(zhǎng)：120-150秒；

d)最大負(fù)荷：70%-75%

假設(shè)企業(yè)針對(duì)的顧客人群為200萬(wàn)人，預(yù)計(jì)日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時(shí)長(zhǎng)150秒，最大負(fù)荷75%，則該企業(yè)呼叫中心的建設(shè)規(guī)模為：

2000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=66.6個(gè)坐席

哪就需要67個(gè)坐席。

4.如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理？

1）建立管理制度

制定獎(jiǎng)罰分明的績(jī)效管理制度，根據(jù)電話接聽(tīng)數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面考評(píng)，獎(jiǎng)罰分明，不合格淘汰。用例會(huì)的形式，傳遞公司要求，促進(jìn)交流溝通，公布賞罰。

并且對(duì)制度必須不斷調(diào)整，因?yàn)槿丝偸窃敢馔祽械?，所以，制度總?huì)被人找出漏洞，制度也必須不斷調(diào)整。適應(yīng)變化。

2）呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，操作規(guī)范全部都應(yīng)當(dāng)文字化，其運(yùn)營(yíng)手冊(cè)往往可以作出幾大本。但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個(gè)，幾百個(gè)座席代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)業(yè)務(wù)代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。當(dāng)選擇主管時(shí)，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會(huì)選那種比較外向型，敢沖敢拼的個(gè)性的，把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過(guò)程。

3）呼叫中心管理需要具有應(yīng)變，創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì)

這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法。同時(shí)不斷接受新的改變，新的挑戰(zhàn)。面對(duì)來(lái)自客戶，下屬，上級(jí)和其他部門(mén)的要求和壓力，這些人能迅速響應(yīng)，不斷變革，同時(shí)又不輕易氣餒，喪失信心。一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍，而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。